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2015年湖州消费者投诉最多的是这几类商品和服务

时间:2016-03-15  来源:湖州文明网   [字体大小: ] [打印] [关闭窗口 ]

  据湖州市消保委的统计汇总,2015年消保委系统直接受理消费者投诉1580件,已解决1574件,解决率为99.62%;为消费者挽回经济损失352.39万元;接待消费者来电来访和咨询4362人次。
一、本年度受理解决消费者投诉基本情况:
(一)按性质分析、比较

(二)按类别分析、比较

二、本年度消费者投诉的主要热点及解决情况
  (一) 百货类投诉高居榜首,商品质量成首因
  今年全市共受理百货类投诉406件,占总投诉量的25.70%。其中服装、鞋帽类投诉187件,占百货类投诉总量的46.06%;日用品类投诉149件,占百货类投诉总量的36.70%。从受理的案例来看,造成大量投诉的主要因素是产品存在质量问题。如:2015年1月30日,消费者戴某在湖州市安吉县递铺镇某一商店购买了一双价值150元的皮鞋。2月12日,戴某发现该鞋出现脱胶问题,马上找到经营者要求换货,经营者不同意,并认为该鞋属于特价商品,且在发票上面有标明。为此,戴某向县消保委投诉。受理后,县消保委依据相关法律法规,告诉经营者“特价商品”不等同于“处理品”,该鞋出现质量问题,且经营者在销售时没有做到明确告知消费者该鞋为处理品,故该鞋属于正常“三包”范围。最后,经营者同意换货,消费者的合法权益得到了维护。
    (二) 服务类投诉持续走高,位居第二,经营者承担责任意识不强成投诉重点
  今年服务类投诉相对频繁,共有396件,相对于去年有所增加,其中餐饮、住宿服务投诉84件,占服务类投诉榜首,造成此类投诉的主要原因为经营者承担责任意识不强。如:2015年7月9日,湖州市德清县消保委接到游客王女士的投诉电话,称其原本计划到德清旅游,并在网站上预订了当地住宿,但受台风影响,向网站提出取消订单,网站方面称酒店同意才能退款,可酒店答复已与网站签订协议,不能退款。
  按照我国法律规定,台风属于不可抗力。《合同法》第117条规定“因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或者全部免除责任”。受台风影响,消费者无法入住酒店,有权要求退款。酒店和网站之间的协议,并不影响消费者要求退款的权利。最终王女士在消保委的帮助下,拿回了酒店的退款。
  (三) 家用电子电器类投诉较去年相比有所下降,但反映的问题比较突出
  从本年度商品投诉情况看:家用电子电器类投诉共有273件,占投诉总量的17.28%,较去年相比下降了21.32%,但反映的问题比较突出。如:消费者杨小姐到湖州市吴兴区消保委投诉,反映她送修的手机未修好,而店家却收取了200元的修理费。杨小姐的iphone6手机不小心进水,将进水手机送某手机维修部进行修理,店家检查后认为手机进水比较严重需要更换价格200元的零件。但杨小姐支付200元后,手机仍开不了机。店家告知杨小姐手机已无法进行修复,也没有退还更换零件费用。后杨小姐拿手机到“苹果”的售后,想支付一部份费用后更换一部新手机,但“苹果”售后告知消费者,根据规定,手机因私自拆卸过而无法办理付费更换。杨小姐就与某通讯器材商店协商要求其赔偿手机或免费修理。双方多次协商未果。
  湖州市吴兴区消保委受理后,立即召集双方进行调解,消费者杨小姐认为:店家收取修理费应该将手机修好,修不好手机就不应该收费。而店家认为:收取200元的费用是为杨小姐手机更换零件的费用。消保委工作人员认为:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,消费者有享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。最后经吴兴区消保委主持调解协商:由维修部以1000元的价格将消费者的手机收回,并退还收取的200元修理费。
  (四)家用机械类投诉较去年增加近一半,汽车投诉是消费者投诉集中领域
  今年全市共受理家用机械类投诉164件,占总投诉量的10.38%,其中汽车类投诉139件,占84.76%,产生此类消费纠纷,质量是主要原因。如:2015年1月,胡先生在某4S店购买的一辆荣威550轿车,首保(3000公里)内就出现发动机漏油、仪表盘灯突然闪烁而后失去动力的情况,经几次维修、更换配件后,发动机漏油问题解决了,但仪表盘的毛病一直没有彻底解决。经开发区消保委工作人员调解,4S店答应若仪表盘有问题,免费给予更换,纠纷得以解决。 2015年3月,该汽车的导航又出现了问题,开发区消保委再次进行调解,4S店答应给胡先生更换新导航,并补偿1800元,纠纷最后解决。
  (五)房屋及装修建材类成消费投诉热点,其中装修建材投诉居首位
  自房地产市场走热以来,关于房屋及装修建材的投诉也越来越多,今年湖州市共受理房屋及装修建材类投诉190起,其中装修建材投诉121件,如:长兴县江先生反映,2015年10月底因房子要装饰,他在木材市场买了木工板等装修房屋用的材料,价值1.2万元。由店方将木工板等装修材料送到江先生家。由于江先生的儿子要在1月份结婚,所以店方将材料厂送到家后,江先生立即组织木工进行施工。 11月初,木工完工,油漆工进场。油漆工上漆时发现所有的面板出现黑色,其它地方的木材没有问题。江先生与木材市场的经营者进行多次交涉无果,无奈之下,投诉到湖州市长兴县消保委。县消保委受理投诉的同时展开调查了解,在掌握消费者反映的情况属实后,立即召集三方进行调解。江先生认为:自己因为儿子要结婚,所以购买木材装修房子,没想到会出现这样的事情。店方认为:木材没有问题,应该在油漆方面出现问题。油漆工认为:木材均在一家店里购买,在油漆的过程中,使用的是同一种油漆,只发现面板出现黑块,其它都没发现问题,因此,油漆应该没有问题。最终在县消保委的主持下,双方达成协议:由木材部经营者一次性补偿江先生5000元。
  纵观全年的投诉统计,2015年消费者对汽车、房产、通信、网络等行业消费投诉明显增多,所反映的问题呈现复杂态势。如新《消法》中规定的网购七天无理由退货、保护消费者个人信息、举证责任倒置等规定实施存在一定困难。面对消费市场日新月异的变化,各级消保委公平公正解决消费投诉,为构建和谐的消费环境作出了积极贡献。新的一年,全市各级消保委将切实履行新《消法》赋予的各项职责,切实加强自身组织建设和消费维权网络建设,着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题和民生问题。(编审 钱璟)

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